Levensduur toestellen

“En waarom niet?”, vroeg de verkoper toen ik zei dat ik geen uitgebreide omruilgarantie wilde kopen bij mijn nieuwe mixer. “Omdat ik zou willen dat mijn mixer zeker 10 jaar meegaat. Ik hoop dat hij goed gemaakt is. En bovendien wil ik hem liever herstellen dan om te ruilen als er een defect is,” antwoordde ik.

En dat zette me aan het denken. Waarom vertrouw ik er als consument niet op dat die mixer lang meegaat? Zijn producenten meer bezig met het verkopen van een volgend toestel dan met het milieu? Willen handelaars zoveel mogelijk omruilgaranties verkopen? En zijn consumenten te gevoelig aan modetrends om hun oude toestel te laten herstellen? Ik ging op onderzoek uit.

Afgedankte wasmachines, koelkasten en ander elektro vormen een gigantische afvalberg. Zowel de productie als de recyclage van deze toestellen zijn een grote belasting voor het milieu. Een langere levensduur van toestellen zou dit probleem in de kern aanpakken. Hoe kunnen we dit bereiken? In 2020 zamelde Recupel (de organisatie die in België instaat voor inzameling en verwerking van afgedankte elektrische en elektronische apparaten) 123.840 ton aan elektro en lampen in, goed voor 43,7 miljoen stuks. De grootste aandelen hierin zijn ‘groot wit’ (wasmachines en dergelijke, 32.148 ton of 600.000 toestellen), ‘koel-vries’ (21.246 ton, 470.000 toestellen) en televisies (11.330 ton, 780.000 toestellen). Hoewel Recupel er uitstekend in slaagt de grondstoffen uit deze toestellen te recycleren (tot 90%), zou een langere levensduur van toestellen deze afvalstroom aanzienlijk kunnen verlagen.

Ik leg in dit artikel de focus op huishoudelijke toestellen, namelijk wasmachines, koelkasten, microgolfovens en vaatwasmachines. Dit doe ik enerzijds omdat deze een groot aandeel uitmaken van de afgedankte toestellen. Anderzijds zijn deze toestellen minder gevoelig aan modetrends dan bijvoorbeeld televisietoestellen en mobiele telefoons. Dit maakt huishoudtoestellen uitermate geschikt voor een extreem lange levensduur. Maar gezien de huidige situatie zijn er klaarblijkelijk nog enkele hindernissen te overwinnen. Ik belicht drie spelers die op een verschillende manier verantwoordelijkheid dragen. De producenten staan in voor het ontwerp, waarin rekening gehouden wordt met een mogelijke herstelling. Handelaars staan enerzijds in voor de afhandeling van herstellingen en hebben anderzijds grote impact door het aanbieden van uitgebreide garanties. Consumenten ten slotte zijn verantwoordelijk voor een correct gebruik van de toestellen en maken bij een defect de keuze tussen een herstelling dan wel een vervanging van het toestel.

Ik nam tweemaal contact op met vijf producenten: Whirlpool, Samsung, Bosch, Miele en Electolux. Ik deed dit éénmaal als bezorgde consument, en éénmaal in de hoedanigheid van Koelstof-redacteur met concrete vragen.

Op de vraag van de bezorgde consument gaf enkel Whirlpool een inhoudelijk antwoord. Bij Samsung lukte het de klantendienst niet om de vraag bij de juiste persoon te krijgen, de andere producenten antwoordden gewoonweg niet.

Whirlpool legde in hun antwoord de nadruk op de veranderende eisen van de consument en haalde meermaals het belang van correct gebruik en onderhoud aan. Over de eigen verantwoordelijkheid werd het antwoord kort gehouden met de vermelding dat ze “ernaar streven een goed en kwalitatief product op de markt te brengen.” Ten slotte werd vermeld dat er in geval van herstelling buiten de garantie een vast tarief wordt aangerekend, ongeacht de benodigde onderdelen of de hoeveelheid werk.

Bij het benaderen van de producenten als redacteur van Koelstof, was er slechts één reactie, zij het een zeer interessante, namelijk van Bosch:

Bedankt voor uw aanvraag.

Bosch krijgt wekelijks veel berichten met vraag tot verstrekking van informatie over levensduur enz. van Bosch machines.

Helaas kunnen we niet aan alle deze aanvragen voldoen en hebben we er voor gekozen om deze aanvraag niet te ondersteunen.

Wij hopen op uw begrip.

Dus het feit dat er veel vragen komen, is voor hen net een motivatie om er niet mee verder te gaan? Zo liet ik ook in mijn antwoord weten dat ze niet alle vragen afzonderlijk moeten behandelen, maar ook op andere manieren kunnen informeren hoe zij als producent omgaan met deze uitdaging. De man van de communicatiedienst liet weten dat hij dezelfde bedenking had, maar dat zijn meerderen er niet mee wilden verdergaan. Ze geven dus absoluut geen prioriteit aan een lange levensduur.

Bij de 4 (!) producenten die niet antwoordden staat levensduur duidelijk ook onderaan de prioriteitenlijst.

De producenten nemen dus geen enkele verantwoordelijkheid. Tijd om hen wakker te schudden, beste lezer: contacteer die klantendiensten, en wijs hen op de impact die zij kunnen hebben als producent!

Ik contacteerde vier handelaars van elektro: Krëfel, Fnac Vandenborre, Mediamarkt, en Electro Depot. Ik bevroeg de handelaars naar de eisen die zij stellen aan producenten. Daarnaast vroeg ik naar hun eigen visie op de uitgebreide omruilgaranties die ze allemaal aanbieden. Deze garanties hebben alleen maar waarde door een gebrek aan consumentenvertrouwen (zie kader). Bovendien sturen deze garanties toestellen naar de afvalberg in plaats van naar een herstelatelier.

De uitgebreide omruilgarantie

De wettelijke garantie geeft de consument bij een defect het recht op herstelling of vervanging. Deze garantie geldt gedurende twee jaar, op voorwaarde van een correct gebruik. Alle handelaars behalve Electro Depot bieden daarnaast een uitgebreide garantie of omruilverzekering aan. Deze kost gewoonlijk 10-15% van de verkoopprijs van het toestel, en geeft het recht op omruiling bij een defect: in plaats van te herstellen wordt het defecte toestel meteen afgedankt. Gewoonlijk geldt die garantie ook iets langer dan de wettelijke garantie (3 jaar). Voor de handelaar is dit voordelig: zij besparen de rompslomp van een herstelling en met de prijsverhoging van 15% verdient de vervanging zich snel terug. Het voordeel voor de consument is er enkel bij slechte toestellen. Als er degelijke toestellen gemaakt zouden worden, zou je zelfs niet twijfelen over deze garantie. Door het nemen van een uitgebreide omruilgarantie koop je dus enkel je gebrek aan vertrouwen in kwaliteit af.

Door de snelheid van antwoord was meteen duidelijk dat de klantendiensten van de handelaars meer op consumenten gericht zijn dan die van de producenten. Bij Krëfel en Mediamarkt was het antwoord kort maar zeer gelijkaardig, met een gelijkaardige boodschap: 1) wij hebben als verkoper weinig invloed op de producent; 2) levensduur hangt af van correct gebruik door de consument; 3) de uitgebreide garantie is een keuze van de consument. Kortom, Krëfel en Mediamarkt schuiven alle verantwoordelijkheid van zich af.

Electro Depot antwoordde uitgebreid, maar wees vooral op andere initiatieven die ze nemen om hun afdruk te verminderen (zonnepanelen, verminderde verpakking, transport…). Dit zijn namelijk zaken waar ze directe impact op hebben. De verantwoordelijkheid voor levensduur van toestellen houden ze bij de merken, want “de consument zal hen wel afstraffen”. De uitgebreide garantie zien ze niet als een probleem, maar net als stimulans om aan te dringen op goede kwaliteit bij de merken (want hoe minder defecten, hoe meer het opbrengt). Er zit dus een lichte tegenstrijdigheid in het feit dat er een stimulans is om kwaliteit van de merken te eisen, maar dat ze toch de verantwoordelijkheid bij de merken houden.

Vandenborre antwoordde op een bijna dankbare manier. Ze wijten een verkorte levensduur niet aan een slechtere kwaliteit, maar wel aan het feit dat herstellingen vaak te duur zijn ten opzichte van de aankoopprijs van nieuwe toestellen. Ze wezen op hun Vandenborre Life programma, waarin ze 7 jaar herstel garanderen van groot elektro. Bovendien werd aangehaald dat ze steeds onderhandelen met producenten over de termijn van beschikbaarheid van wisselstukken en worden er reparatiestatistieken bijgehouden om ondermaatse toestellen uit het gamma te verwijderen. Vandenborre is overigens de enige verkoper met een eigen herstellingsdienst. Tot slot proberen ze klanten zo goed mogelijk te informeren over correct gebruik. In plaats van de andere spelers met de vinger te wijzen, neemt Vandenborre dus de verantwoordelijkheid om te informeren en te onderhandelen.

Zoals je in vorige paragrafen kon lezen, ligt er volgens producenten en verkopers een grote verantwoordelijkheid bij de consument. Daarom willen wij jullie, als lezer en consument ook bevragen.

Vul de enquête in via deze link. In een volgende editie vind je de resultaten van deze enquête, en ga ik dieper in op je mogelijkheden als consument.